航空会社の顧客の理解促進
課題
大手航空会社がサービスの汎用化に対抗するために、顧客のニーズ、提供された価値に関する認識、購買プロセスへの理解を深める必要がありました。
結果
プロジェクトを通して蓄積した顧客に関する知見を活用して、各顧客セグメントに合わせた価値提案を構築し、顧客の購買プロセスを前提とする営業プロセスを立案し、営業モデルを改善しました。
アプローチ方法
まず、ZSが定性・定量両面の市場調査を実施し、顧客ニーズ、購買プロセス、顧客の潜在価値を把握しました。定性的調査では、クライアント企業の名前や背景を伏せて65件のインタビューを実施しました。このインタビューにより、B2B顧客のニーズや購買プロセスに関する仮説を検証し、または仮説を補完しました。次に、厳格な定量的調査ツールを用いて、更に広い顧客群を対象に、仮説を改良し、検証しました。
クライアント企業名非公開で実施したインターネットを活用した調査は、合計1,200以上のB2B顧客を対象にしました。調査項目の200問には、多様なニーズの相対的な重要性を問う選択モデルも含まれていました。潜在クラス分析を用いて、B2B顧客を明確にいくつかのセグメントに分類するとともに、定義された各セグメントの特徴から、全ての顧客のセグメントを推定する計算アルゴリズムとソフトウェアも構築しました。